募集背景
SmartHRは「well-working 労働にまつわる社会課題をなくし、誰もがその人らしく働ける社会を作る。」をミッションに、
クラウド人事労務ソフト「SmartHR」を開発・提供しています。今後の方針に『マルチプロダクト戦略』を掲げ、
労務管理領域・タレントマネジメント領域を中心にプロダクトを拡大・成長させ続けます。
事業拡大に伴いプロダクト/機能数・ユースケースが継続的に増加し、
カスタマーサポート（主にチャット）における問い合わせの量・範囲・難易度が拡大しています。
従来の運用のままでは品質と生産性の両立が難しくなりつつあるため、
現場の運用をリードし、育成・標準化・改善を推進できるサポートリードを求めております。
職務内容
【ミッション】
顧客対応における業務を安定させながら、生産性向上・スキルカバレッジ拡大・品質担保・育成を推進し、組織がスケールする仕組みをつくる
- 問い合わせ増加・難易度上昇の中でも、品質を担保したまま安定稼働できる運用
- 対応件数/対応時間の偏り**・属人化の是正（負荷分散、オートアサイン含む）
- 育成の仕組み化（新人立ち上げ、継続的なスキルアップ）
- 相談率の低下（相談が起きる理由を分類し、仕組み/ナレッジ/運用で減らす）
- AI/パートナー活用を前提とした役割再設計と運用整備
【業務内容】
- KPI設計・モニタリング
- 生産性：定義（対応件数/時間、SL、回答合計時間など）／目標／集計頻度／可視化先
- スキルカバレッジ：定義（機能領域×難易度×担当者）／更新サイクル／ボトルネックの特定
- 相談率：定義（相談発生の分子/分母）／相談分類／改善アクションへの接続
- 品質指標：定義（満足度、誤回答率、手戻り、QAレビューなど）／監査設計／是正アクション
- 日々の運用リード
- チャット対応の安定稼働（エスカレーション基準、優先順位付け、ピーク対応）
- サポートリソースの最適化と、オペレーションの平準化の実現
- インシデント/突発対応時の交通整理（関係者連携、一次判断、再発防止へ接続）
- PTへの適切なFB及び改善
- チャット対応にAI活用を用いて生産性向上とか
- ナレッジ標準化・運用改善
- FAQ/テンプレ/マクロ/ガイドの整備と、品質担保の仕組み（レビュー、更新責任、変更管理）
- “複雑なオペレーションがそのまま” を減らす（シンプル化、やめる業務の推進）
- 改善テーマの発見（ログ分析、現場ヒアリング）→優先順位付け→実行→振り返り
- 育成（Onboarding含む）
- 立ち上がり設計（到達目標、期間、評価基準、相談すべき境界の定義）
- 育成運用（ロープレ、シャドー、レビュー、チェックリスト/ゲート、再教育）
- “ひとりひとりが問い合わせに対応できる” 状態の底上げ
【利用ツール】
Intercom、Slack、Discord、G Suite、Zoom、Miro、Jira、Looker、Productboard、GitHubなど 【参考情報】
ポジションの魅力
- 日々サービスを使い続けている企業のご担当者さまのため、忙しい時期にはお互いを労ったり、新機能がリリースされた際には一緒に喜びを分かち合うことができます
- 対応に閉じることなく、適正に応じて教育やオペレーション改善など専門性を伸ばすことも可能です
- テクニカルな領域のサポートや、多様な解決方法から企業さまごとの課題にあわせたご提案をするスキルが身につきます
- 「人にしかできないサポート」を極めることができるので、テクノロジーが進歩しても必要とされる領域のスキルを伸ばしていけます
- チームで課題を解決するカルチャーがあるため、お客さまの課題解決に全力で向き合える環境があります
応募資格（必須）
- SmartHRのミッション・ビジョン・バリューへの共感
- 以下いずれかの実務経験（問い合わせ対応を含む）
- カスタマーサクセス
- カスタマーサポート/オペレーション領域
- BPO
- KPI/指標を用いて現場運用を改善した経験（生産性・品質・育成など、いずれか）
- 複数人が関わる運用を、標準化して継続運用（仕組み化）した経験
応募資格（歓迎）
- チャット/メール等のサポートチャネルでのリード経験（SV/リーダー等）
- ナレッジマネジメント（FAQ/テンプレ/ガイド/更新運用）設計の経験
- BPO/パートナー活用の設計、対応範囲移管、品質管理の経験
- AI/自動化を活用した業務効率化の経験（ツール導入、運用設計、プロンプト/ナレッジ整備など）
- 部門横断（PdM/開発/営業/CS Ops等）での課題解決経験
求める人物像
- 現場の事実に基づいて、論点を言語化・構造化し、改善をやり切れる
- 変化の大きい状況でも、目的から逆算して柔軟にやり方をアップデートできる
- 透明性と誠実さのあるコミュニケーションで、関係者の信頼を積み上げられる
- 個人最適ではなく、チーム/部門最適を主語に動ける
選考ステップ
選考フローは下記を予定しております。状況に応じて変更となる可能性がございますのでご了承ください。
- 書類選考
- 事前課題
- サポートスキルの事前確認のため課題のご提出をお願いしております
- 面接2〜3回
- リファレンスチェック
- 選考を通じて想定する役割・お任せしたいミッションに応じて実施することがございます（一定の等級・役職以上を想定する場合など）
- back checkを使用しております
- 現職もしくは前職の業務で関わりがあった方から、候補者様に関する情報をアンケート形式でいただきます
- back checkはオンライン上で完結し、SmartHRから対象者の方に直接連絡することはございませんのでご安心ください
- オファー面談
※ 書類選考に進んでいただく前にカジュアル面談を希望される方は、
カジュアル面談ページよりお申し込みください
雇用形態
正社員
制度タイプ
- 給与制度タイプ「スタンダードxスタンダード」に該当するポジションです。
- 給与制度タイプに関する詳細は、会社紹介資料「給与制度について>制度タイプ」をご確認ください。
- 当社規定に応じて、スキルによって個別に等級と金額を決定します。
- 想定年収例 406万円〜602万円
- 想定年収の算出方法
- 想定年収＝月次給与×12か月＋成果給※2
- 月次給与＝（基本給＋みなし残業手当＋みなし深夜手当）※3
- ※2：成果給は会社裁量で決定し、金額は原則全社の業績や個人評価、等級によって変動
- ※3：月間45時間のみなし残業手当、8時間分の深夜手当を含む。実際の労働時間で算出した手当がみなし手当を超えた場合は、その超過分を別途支給
- 成果給を除く年収例は348万〜516万円です。
- 月額は月給29万円※4〜月給43万円※5
- ※4：月給29万円 (基本給21万2,480円、固定残業代(みなし残業45h相当7万4,864円,みなし深夜8h相当2,656円)を含む)
- ※5：月給43万円 (基本給31万5,200円、固定残業代(みなし残業45h相当11万860円,みなし深夜8h相当3,940円)を含む)
勤務時間
フレックスタイム制 （コアタイムなし）
昇給・賞与
昇給・成果給（インセンティブ）年2回
諸手当
- 通勤手当（1ヶ月3万円を上限とし、オフィス出社日数分を支給）
- 出生準備休暇（男女とも5日）
- 育児環境を整える補助（10万円支給）
休日・休暇
- 完全週休2日制（祝日・年末年始休み）
- 入社日に15日（10日＋5日）の有給付与
福利厚生
- 社会保険・労働保険完備
- カフェテリアプラン制度あり
- 多様な福利厚生メニュー群のなかから、年間60,000円相当のサービス・商品等の選択が可能
- オフィスコンビニ
- 1Password を全員に付与
- フリーアルコール（毎日18:00~）
- 部活制度（1人1500円補助/回）
- インフルエンザなどの予防接種費用の負担（家族もOK）
- グループ会社である Smart相談室の利用
- 資格保持費用の会社負担（士業など）
- 勉強会支援制度（社内勉強会向けの書籍購入、社外研修への参加など）
試用期間
有 3ヶ月（試用期間中の勤務条件：変更無）
※試用期間は所定の3ヶ月間に加えて、3～6ヶ月間を目安として延長する場合がございます。
※試用期間にて業務遂行能力や会社への適性の見極めを行うため、結果として、等級・報酬等の雇用条件を変更する場合がございます。
雇用条件
- 全社共通
- コアタイムなし
- フレキシブルタイム（5:00〜22:00）
- 居住地は国内のみ
- 申請によって「在宅勤務場所変更」可能（原則、国内のみ）
- 在宅勤務場所変更：勤務場所を変更し、オフィスや自宅以外の場所で勤務すること
- 本ポジション
- フルリモートワークOK（出社日数指定なし）
- フルリモートワークOKの遠方居住者は、所属オフィスまでは出張による経費精算（業務都合の場合）
- そのほか詳細
- 所属組織によって詳細が異なります。詳細は、SmartHRの働き方制度（2025年以降）をご覧ください。
参考資料
業務内容変更範囲
会社の定める業務
勤務地変更範囲
会社の定める就業場所
