라쿠텐은 NPS(고객 추천 지수) 전략을 주도할 어소시에이트 고객 성공 매니저를 모집합니다. 데이터 분석 및 AI 활용 역량을 바탕으로 전사적 고객 경험 개선을 이끌 핵심 인재를 찾습니다. 품질 개선 경험과 통계/머신러닝 지식이 필수이며, 다양한 부서와 협업하여 서비스 로열티를 극대화하는 역할을 수행합니다.
楽天グループは、「イノベーションを通じて、人々と社会をエンパワーメントする」ことをミッションとしています。
その中で楽天トラベルは、宿泊予約サイトとして日本最大級の規模を誇り、多種多様な旅行ニーズに応える魅力的なサービスを提供しています。楽天グループの強固な顧客基盤とテクノロジーを活かし、旅行業界に革新をもたらすダイナミックな事業展開が魅力です。
カスタマーソリューション室は、カスタマー・サービスプロバイダへのサポートおよびトラベル事業のNPSを推進する3つのグループからできています。トラベル事業のミッションである「Maximize Customer Satisfaction」の理念の元、CSOでは「Be the customer」を掲げ、楽天トラベル事業の顧客であるエンドユーザーからサービスプロバイダーをエンパワーメントし、日々サポートを行っています。
楽天トラベルでは、お客様に真に愛され、選ばれ続けるサービスを目指し、NPS（Net Promoter Score）を重要な経営指標の一つとして位置づけています。現在、各事業部でNPS向上のための取り組みが進む一方で、全社横断でのNPS向上のための戦略立案、施策の推進、そしてその効果測定と改善サイクルを回すための専門部署が不可欠となっています。お客様の声を起点としたサービス改善を加速させ、顧客ロイヤルティを最大化するため、この度NPS推進グループを新設し、その中心を担うメンバーを募集します。
配属部署のビジョン：お客様の声を起点としたサービス改善を通じた顧客ロイヤルティの最大化
組織・事業の現状：各事業部でのNPS取り組みを全社横断で推進・加速させるフェーズ
来てほしい人物像：NPSに対する深い理解と、データに基づいた課題特定・施策立案・推進能力を持つ方 募集コメント：お客様の成功と企業の成長をNPSを通じて実現する仲間を募集 ＜魅力＞
事業への影響力：全社横断のNPS戦略立案・推進に携わり、事業成長に直結する重要な役割を担えます。
裁量と挑戦：少数精鋭グループのため、NPS向上のための戦略や仕組みづくりにゼロから関わり、大きな裁量を持って挑戦できます。
専門性の深化：NPSに関する最先端の知見や手法を学び、実践することで、顧客体験マネジメントの専門性を高められます。
多様なステークホルダーとの連携：経営層から各事業部の担当者まで、多様な部署と連携し、全社を巻き込む経験を積めます。
顧客中心の文化醸成：お客様の声を起点としたサービス改善を推進することで、社内の顧客中心主義の文化醸成に貢献できます。
データドリブンな意思決定：NPSデータだけでなく、様々な顧客データを活用し、論理的な課題特定と効果的な施策立案を実践できます。
NPSグループのメンバーとして、全社横断でのNPS向上戦略の立案から、具体的な施策の企画・推進、効果測定、そして継続的な改善サイクル構築までを一貫して担当します。お客様の声を深く理解し、データに基づいたインサイトを抽出することで、各事業部と連携しながら顧客体験の向上に貢献していただきます。
＜具体的な業務内容＞
全社NPS戦略の立案とロードマップ策定
NPS調査設計、データ収集、分析、レポート作成
顧客の声（VoC）の収集、分析、課題特定
各事業部との連携、施策推進のサポートと進捗管理
施策の効果測定、NPSへの影響分析、改善提案
社内へのNPSに関する啓蒙活動、ベストプラクティスの共有
競合他社のNPS動向調査、顧客体験に関する最新トレンドのキャッチアップ
＜組織構成＞
グループ人数：4名
年齢層：20代～40代
新卒中途割合：新卒3名、中途1名
＜活躍をしている中途入社者のキャリアパス実例＞
入社後1年半でアシスタントマネージャーになり、その1年後にマネージャー昇格
入社2年後にスキルアップのため、オペレーション部門から企画部門へ異動
品質改善活動経験
AI活用経験
データ分析経験
統計学／機械学習に関する基本的な知識
小中規模のプロジェクトマネジメント経験
SQL/Python知識
BIツール（Tableau、MicroStrategy、DOMO）での開発経験
経営陣向けレポーティング
コンサルタント経験
楽天クリムゾンハウス
東京都世田谷区玉川1丁目14−1
TOEIC 800点以上（もしくは同程度の英語力を保有している資格の証明、英語圏の大卒以上の学位証明ができること） 内定通知のタイミングまでには資格の証明が必要です。
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