라쿠텐에서 고객 관리부 매니저 후보를 모집합니다. 주요 서비스의 고객 지원 및 백오피스 운영을 총괄하며, 생성형 AI와 자동화 도구를 활용한 업무 프로세스 혁신을 주도합니다. 고객 지원 운영 개선 경험과 원활한 이해관계자 협업 능력이 필수입니다. 변화를 즐기며 데이터 기반의 효율적인 운영 모델을 구축할 분을 찾습니다.
楽天グループは、国内外において、Eコマース、トラベル、デジタルコンテンツなどのインターネットサービス、クレジットカードをはじめ、銀行、証券、電子マネー、スマホアプリ決済といったフィンテック（金融）サービス、携帯キャリア事業などのモバイルサービス、さらにプロスポーツといった多岐にわたる分野で70以上のサービスを提供しています。これらサービスを、楽天会員を中心としたメンバーシップを軸に有機的に結び付けることで、他にはない独自の「楽天エコシステム（経済圏）」を形成しています。
コマース＆マーケティングカンパニーでは、「イノベーションを通じて、人々と社会をエンパワーメントする」という楽天グループのミッションのもと、楽天市場、楽天トラベル、楽天ブックス、Rakuten Fashion、楽天24、楽天マート、各種メディア系サービスなど、楽天グループの中核を担う幅広いサービスを展開しています。
私たちのカスタマーサポート部門では、各サービスをご利用いただくお客様、出店店舗様、取引先、社内事業部門に対して、安心・安全で高品質なサポート体験を提供することを目指しています。
また、単なる問い合わせ対応や業務運営にとどまらず、顧客の声や現場の課題をもとに、サービス改善、業務改善、品質向上、コスト最適化を推進し、楽天ファンの創出と拡大に貢献することをミッションとしています。
現在は、従来型のオペレーション運営から、生成AI・自動化ツール・データ活用を前提とした次世代のサポート／バックオフィスモデルへと変革を進めているフェーズです。
楽天グループの各サービスは成長を続け、対応領域は拡大の一途をたどっています。
現在、私たちは従来の「守りの運用」から、生成AIや自動化ツールを駆使した「攻めのオペレーション」へと進化する変革期を迎えています。
この環境下で求められるのは、単なる管理業務だけではなく、データやテクノロジーを活用して業務プロセスそのものを再設計し、次世代のオペレーションモデルを構築する役割です。
今回は、複数名のメンバーや外部パートナーをリードしながら、現場の運営からプロジェクト推進までをスピード感を持って牽引いただけるマネージャ候補を募集します。
変化を楽しみ、テクノロジーと人の力を掛け合わせながら、楽天グループの主要サービスを支えるオペレーションを共に進化させていきませんか。
本ポジションでは、楽天グループの中核サービスを支えるカスタマーサポート／バックオフィス領域において、マネージャー候補として幅広い経験を積むことができます。
1. 楽天グループの主要サービスを横断して支える経験ができる
楽天市場、楽天トラベル、楽天ブックス、Rakuten Fashion、楽天24、楽天マート、各種メディア系サービスなど、大規模かつ多様なサービスの運営に関わることができます。単一サービスの運用にとどまらず、複数サービスを横断した業務設計、品質改善、効率化に携われる点が大きな魅力です。
2. 生成AI・自動化を活用した業務変革に携われる
現在、カスタマーサポート／バックオフィス領域では、生成AI、チャットボット、FAQ改善、ナレッジ活用、業務自動化などを活用した効率化・高度化を積極的に進めています。既存業務をそのまま運営するのではなく、「どうすればもっと効率的に、もっと高品質にできるか」を自ら考え、実行できる環境です。
3. マネジメントとプロジェクト推進の両方を経験できる
担当領域に応じて、5名から20名程度のメンバー、または外部委託先・パートナー企業を含むチームマネジメントを担っていただきます。日々の業務運営だけでなく、業務改善プロジェクト、品質向上施策、コスト効率化、トラブル対応、体制構築など、幅広いマネジメント経験を積むことができます。
4. 裁量とスピード感のある環境で成長できる
楽天グループでは、変化に対してスピーディーに対応し、前向きに改善を進める姿勢が重視されます。担当領域や既存の枠組みにとらわれず、課題を見つけ、関係者を巻き込み、解決に向けて行動できる方にとって、大きな裁量と成長機会のある環境です。
5. 将来的なキャリアパスが広い
カスタマーサポート領域のマネージャー、バックオフィス運営責任者、業務改善・BPR推進、AI活用プロジェクト推進、サービス横断のオペレーション企画、委託先管理、品質管理など、経験や志向に応じて幅広いキャリア形成が可能です。
楽天グループのコマース＆マーケティングカンパニーが管掌する各種サービスにおいて、カスタマーサポートおよびバックオフィス業務の運営管理、業務改善、品質向上、コスト効率化、AI・自動化を活用した業務変革を担当いただきます。
担当領域は、楽天市場、楽天トラベル、楽天ブックス、Rakuten Fashion、楽天24、楽天マート、各種メディア系サービスなどのいずれか、または複数サービスを想定しています。
入社後は、担当サービスや業務領域の状況を把握したうえで、メンバーや外部パートナーと連携しながら、安定運営と改善活動の両立を推進していただきます。
＜具体的な業務内容＞
＜ステークホルダー＞
各サービスの事業・企画部門、開発・システム部門、法務・コンプライアンス部門、およびBPOベンダーや外部委託先などの社内外のステークホルダーと連携し業務を推進します。
単独で業務を抱え込むのではなく、関係者を巻き込みながら、合意形成し、スピード感を持って前に進めることが重要なポジションです。
＜組織構成＞
社員：8名
パートナースタッフ：2名
外部業務委託：約80名
担当領域により、5名から20名程度のメンバー、または外部委託先・パートナー企業を含むチームを管掌いただく想定です。
年齢層：20代から40代を中心に、幅広い年齢層のメンバーが活躍しています。
新卒中途割合：新卒入社、中途入社の双方が在籍しており、さまざまなバックグラウンドを持つメンバーが活躍しています。
カスタマーサポート、コールセンター、BPO、バックオフィス運営、業務改善、プロジェクトマネジメント、サービス企画、営業、システム企画など、さまざまなバックグラウンドを持つ社員が活躍しております。
＜中途入社者のバックグラウンド＞
＜活躍している方の特徴＞
＜キャリアパス例＞
楽天クリムゾンハウス
東京都世田谷区玉川1丁目14-1
TOEIC 800点以上（もしくは同程度の英語力を保有している資格の証明、英語圏の大卒以上の学位証明ができること）
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