Job Description:
楽天・事業について
楽天グループは、国内外において、Eコマース、トラベル、デジタルコンテンツなどのインターネットサービス、クレジットカードをはじめ、銀行、証券、電子マネー、スマホアプリ決済といったフィンテック（金融）サービス、携帯キャリア事業などのモバイルサービス、さらにプロスポーツといった多岐にわたる分野で70以上のサービスを提供しています。これらサービスを、楽天会員を中心としたメンバーシップを軸に有機的に結び付けることで、他にはない独自の「楽天エコシステム（経済圏）」を形成しています。
※数字でみる楽天の事業
https://corp.rakuten.co.jp/careers/services/
部署・サービスについて
本ポジションは楽天グループ株式会社に属しながら、楽天モバイル株式会社の業務を受託していただく想定です。楽天モバイル株式会社は、革新的な技術と先進性でキャリア事業に参入し、魅力的なサービス提供に向けて挑戦を続けています。品質管理部のミッションは、楽天モバイルが提供するあらゆるサービス品質の改善を通じた顧客満足の最大化です。私たちは、会社内のVOCや顧客調査の分析にもとづき、第一線組織の改善活動の特定と実行をサポートし、顧客満足度最大化に貢献します。
ポジション：
募集背景
楽天モバイルの2000万人サブスクライバー獲得に向けて、顧客タッチポイントにおける満足度向上は喫緊の課題となっております。顧客品質改善アクションを加速、推進すべく、一線組織に対しVOCやNPSの分析結果を説明し、改善アクションの特定と実行をサポートできる、ミッションドリブンな自走できる人材を募集しています。
＜魅力＞
- 事業／組織フェーズの魅力
事業・組織としても成長フェーズであるため、改善の気運に満ちています。
- 裁量権や組織カルチャーの魅力
過去のやり方にとらわれることなく、その気があれば自分の裁量ですすめられる部分が多い組織カルチャーです。
- キャリアステップ（得られるスキルやキャリアパス）
顧客品質改善に関する専門的知見や、他部署を巻き込んだイニシアティブ推進のスキルを磨くことができ、どのような業界業種であってもポータブルな知識スキルが身につきます。
- 競合他社との差別化（本事業×楽天グループのリソースを活かした魅力）
顧客タッチポイントに関して楽天グループ各事業のノウハウを取り入れることができます。
業務内容
顧客満足度最大化をめざして社内の改善アクションを支援・推進する業務です。
＜主な業務内容＞
具体的には以下の通り：
- VOCやNPSを分析して、要改善点を洗い出し、説明資料を作成する
- 当該部署に対して、上記を説明し理解を同じにしたうえで、改善アクション策定を依頼
- 改善アクションの実行をモニタリング、または一緒に協働するなどサポートをおこなう
- アクションの実行状況やKGI／KPIの改善状況をモニタリング
- 上記一連の改善活動を経営陣へ報告
- 以下同様にさらなる改善を目指してPDCAを支援していく
＜具体的なプロジェクト事例＞
働く環境
＜組織構成＞
- 人数（品質管理支援室：約50名／各課に10名程度）
- 年齢層：20代から50代以上幅広く在席
- 新卒中途割合：中途入社が中心
＜平均残業時間＞
10～20時間程度／月
＜中途入社者のバックグラウンド＞
業種は様々で、過去に課題改善や品質改善を経験していたメンバーが在席
＜活躍をしている中途入社者のキャリアパス実例＞
顧客オペレーション品質管理室で経験を積んだのち、関与先の一線部署に異動することもあります。より大きな経営品質プロジェクトにアサインされることもあります。
必須要件：
- VOCの分析及び改善経験（業界経験問わず）
- ネイティブレベルの日本語力
歓迎要件：
- ビジネスレベルの英語力
- 多国籍環境における業務、およびミーティングファシリテーションスキル
- 部門横断的な環境におけるプレゼンテーション／コミニュケーションスキル
- プロジェクトマネジメント、またはプログラムマネジメントスキル
- チームマネジメントスキル
- NPSなど顧客満足度調査の経験
その他：
勤務地に関する補足
楽天クリムゾンハウス
東京都世田谷区玉川1丁目14-1
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