Job Description:
部署・サービスについて
楽天モバイルは、ショップ運営を中核にリアルチャネルでの顧客接点創出と事業成長を推進しています。
店舗は単なる契約獲得の場にとどまらず、通信・金融・ECなど楽天グループのサービスを横断的に提供する「顧客接点の最前線」として、ブランド体験を支える重要な役割を担っています。
店舗サポートグループでは、店舗スタッフからの問い合わせに対応するコールセンターの運営を通じて、店舗スタッフ、その先にいらっしゃる来店するお客様へより高度な利便性、満足を提供することがミッションです。
また、お客様の声を分析することで、管理業務だけに留まらず、店舗の品質改善および魅力的な店舗運営にも携わることも可能です。
ポジション：
募集背景
楽天モバイルショップ事業の拡大に伴い、店舗数も増加し、リアルチャネルにおける顧客接点のさらなる強化が重要となっています。
こうした事業成長をより一層加速させるため、新たな仲間を募集しています。
本ポジションでは、基本的に店舗でお客様と直接コミュニケーションをとるのではなく、コールセンターの管理・運営および関連する各種課題の解決に携わっていただきます。
業務内容
＜共通＞
- 業務プロセス標準化および最適化に向けた改善施策の立案・実行
- コールセンター運営におけるKPI設計、モニタリングおよび分析
- 社内外の関係者（委託ベンダー、社内関連部署）を巻き込んだプロジェクトの企画提案および推進
- 顧客体験向上を目的とした、関連部署との連携および問い合わせ解決プロセスの構築
適正やご経験に応じて、以下のいずれかの業務を中心にご担当いただきます。
＜オペレーション管理＞
- センターからのエスカレーション対応およびチケット管理の統括
- 案件クローズに向けた関係部署との調整・連携の実務
- ナレッジ（FAQ・マニュアル）の蓄積、および店舗への効果的な展開・浸透
- インシデント、コンプライアンス事案、システム障害発生時の対応およびBCPの遂行
＜戦略・企画推進＞
- KPI設計およびモニタリングに基づくセンター運営の全体最適化
- WFMおよび呼量予測に基づく最適なキャパシティ管理
- 関連システムの運用・保守および改善提案
- システムアカウント管理、およびベンダー・リソースに関わるコスト管理・予算最適化
働く環境
本チームは、マネージャー1名、チームマネージャー2名、メンバー8名で構成されています。
モバイル業界やコールセンター業界だけでなく、新卒メンバーや未経験者でも活躍しているメンバーが多いチームです。
必須要件：
- 事業会社にて、課題の発見および課題設定から改善施策の実行と、主体的に業務プロセス改善を行った実務経験（1年以上）
- 関係部署との連携におけるコミュニケーション能力やヒアリング能力
- Excelを用いたデータ集計やPowerPointで報告資料作成など、業務上必要な基本的なPCスキル
歓迎要件：
- 業務プロセスに関する知識（BPM、業務フロー作成、業務分析など）
- コールセンター管理に関する実務経験
- コールセンター業務における各指標設計および企画推進の経験
- コールセンターシステム運用管理経験
- 接客ツールやAIツールなど外部ツールの導入・運用経験
その他：
勤務地に関する補足
二子玉川ライズ・オフィス、または各支社
出向に関する補足
現時点でその予定はありません
転勤に関する補足
国内・海外の出張及び転勤の可能性があります。
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Languages:
English (総合 - 2 - 中級)、 Japanese (総合 - 4 - 流暢)
