Job Description:
楽天・事業について
楽天グループは、「イノベーションを通じて、人々と社会をエンパワーメントする」ことをミッションとしています。
その中で楽天トラベルは、宿泊予約サイトとして日本最大級の規模を誇り、多種多様な旅行ニーズに応える魅力的なサービスを提供しています。楽天グループの強固な顧客基盤とテクノロジーを活かし、旅行業界に革新をもたらすダイナミックな事業展開が魅力です。
部署・サービスについて
カスタマーソリューション室は、カスタマー・サービスプロバイダへのサポートおよびトラベル事業のNPSを推進する3つのグループからできています。トラベル事業のミッションである「Maximize Customer Satisfaction」の理念の元、カスタマーソリューション室では「Be the customer」を掲げ、楽天トラベル事業の顧客であるエンドユーザーからサービスプロバイダーをエンパワーメントし、日々サポートを行っています。
ポジション：
募集背景
CSオペレーショングループでは、エンドユーザー対応における運用の本社機能を持ち、コールセンターからの2次エスカレーション対応、運用構築および顧客の声を元にした品質改善を通してトラベル事業に貢献しています。成長し続ける楽天トラベルにおいて、カスタマーサポート分野の効率化と品質向上は急務の課題です。特に、オペレーションの自動化、プロセスの最適化、チームパフォーマンスの改善は、お客様とのより良い体験提供に不可欠です。この重要なミッションを推進するため、データに基づき課題を発見し、具体的なソリューションを設計・実行できるCSデータアナリストを募集します。お客様との重要な接点であるコンタクトセンター、そしてそれを支えるバックオフィス業務、顧客管理プロセスは、お客様満足度を左右する重要な領域です。現在、これらの領域から日々膨大なデータが蓄積されていますが、そのデータを最大限に活用し、業務パフォーマンスの向上と顧客体験の最適化に繋げるための体制をさらに強化したいと考えています。
＜事業・組織フェーズの魅力＞
成長し続ける旅行業界において、日本最大級かつグローバルに展開するオンライン旅行代理店（OTA）のカスタマーエクスペリエンスに直接貢献し、顧客に一番近い立場で事業の成長に携わることができます。
＜裁量権や組織カルチャーの魅力＞
顧客視点での柔軟性を持って最適解を追求できる環境です。関係者間の相互協力や意思尊重のカルチャーが強く、不確実性や変化を楽しみ、実験を通じて迅速に学習し、改善していく楽天グループの起業家精神溢れるカルチャーを体感できます。
＜キャリアステップ（得られるスキルやキャリアパス）＞
グローバルな影響力を持つプロジェクトをリードする中で、プロジェクトマネジメント、データ分析、低コード開発といった実践的なスキルを習得できます。
楽天グループではAIソリューションによる業務の効率化に力を入れており、SQL、Python、 Tableauなどを活用した高度なデータ分析に基づき、データや仕組みを作って品質改善を行うことのできる人材に活躍の場が多く用意されています。
多様なステークホルダー（プロダクト、エンジニアリング、技術チーム、CSO内の各チーム、外部パートナー）と連携し、プロジェクトを推進する中で、高度なコミュニケーション能力と調整能力が磨かれます。
＜競合他社との差別化（本事業×楽天グループのリソースを活かした魅力）＞
楽天グループの強い信頼性やポイントシステムといった強固なリソースを活用し、競合他社にはない顧客支持を得ながら、大規模なカスタマーエクスペリエンスの変革に携わることができます。
業務内容
楽天トラベル＆モビリティ事業CS運用グループの中で、よりデータ的なアプローチや管理・改善スキームの構築に注力いただきます。チームは現在、社員、業務委託者を含め10名で構成されています。そのうち殆どのメンバーが、楽天トラベルのあらゆるサービス毎の運用担当を担い、各サービスで起こる単発課題の解決や、日々のオペレーションの運用改善を行っています。今回のポジションは、サービスを横断して中〜長期的な課題の分析から特定、仮説からソリューションの提供までをマネージャー陣と協業しながら主体的に行っていただくことになります。
＜主な業務内容＞
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カスタマーオペレーションのパフォーマンスに関して、信頼性が高くタイムリーで、実行可能なインサイトを提供する。
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顧客およびオペレーション関連KPIの自動化された、一貫性のある高品質なレポーティングを確実に実施する。
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データ分析を通じて、オペレーション施策・プロセス改善施策・デジタル施策の評価を支援する。
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データに基づく提言により、顧客管理プロセスの継続的改善に貢献する。
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カスタマーオペレーション領域における高度分析およびAI駆動のユースケース開発を支援する。
働く環境
＜組織構成＞
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グループ人数：10名
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年齢層：20代～50代
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新卒中途割合：新卒4名、中途3名、業務委託3名
＜中途入社者のバックグラウンド＞
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多言語コールセンターのSV経験
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ホテル業界での海外経験
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BPO拠点での品質管理経験
＜活躍をしている中途入社者のキャリアパス実例＞
必須要件：
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品質改善活動経験
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AI活用経験
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データ分析経験
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統計学／機械学習に関する基本的な知識
歓迎要件：
その他：
勤務地に関する補足
楽天クリムゾンハウス
東京都世田谷区玉川1丁目14ー1
英語要件に関する補足
TOEIC 800点以上（もしくは同程度の英語力を保有している資格の証明、英語圏の大卒以上の学位証明ができること） 内定通知のタイミングまでには資格の証明が必要です。
スコアをお持ちでない、もしくは証明書が無い方は、選考過程で弊社主催のTOEIC IPテストをご案内いたします。
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