Job Description:
楽天・事業について
楽天グループは、「イノベーションを通じて、人々と社会をエンパワーメントする」をミッションに掲げ、Eコマースをはじめ、トラベル、デジタルコンテンツ、通信、フィンテック、プロスポーツなど、国内外で幅広い事業を展開しています。
部署・サービスについて
ビジネスサポート開発部（Business Support Development Department/BSD）は、楽天グループの多様な事業を支える業務オペレーションや業務システムを、プロダクト・AI・データの力で支援する開発組織です。
複雑な業務プロセスを最適化し、事業成長を支える基盤を提供しています。
その中でも、我々の部署は、カスタマーサポート領域のDXを専門に推進するプロダクト開発組織です。
エンドユーザー、出店店舗様、社内オペレーターを支えるプロダクトの企画・開発・改善を通じて、カスタマーサポートにおける顧客体験、対応品質、生産性の向上を実現することをミッションとしています。
担当プロダクトには、問い合わせ対応ツール、AI応答アシストチャットツール、問い合わせ分析ダッシュボードなどが含まれます。
膨大なデータと複雑な業務オペレーションに向き合いながら、テクノロジーの力でカスタマーサポートのあり方そのものを進化させていく、チャレンジングな環境です。
ポジション：
募集背景
楽天市場や楽天トラベルを中心とした大規模サービスでは、カスタマーサポートに求められる品質、スピード、生産性の水準が年々高まっています。加えて、問い合わせ対応の高度化、自己解決率の向上、オペレーター生産性改善に加え、生成AIを活用した新しいサポート体験の実現が重要なテーマとなっています。
こうした背景を受け、既存プロダクトの継続的な改善に加え、新規AI機能や新しい業務支援機能の企画・導入をリードできるプロダクトマネージャーを募集します。
担当プロダクトのオーナーとして、現場課題の発見から要件定義、優先順位付け、開発推進、効果検証までを一気通貫で担い、CS品質と業務効率の両方を高めるソリューションを届けていただくことを期待しています。
業務内容
カスタマーサポート領域プロダクトの企画、課題定義、要件整理、開発推進、改善を担うプロダクトマネージャーです。
CSオペレーターや管理者、関連事業部門の課題を深く理解し、エンジニア、QAなどの多様な関係者と連携しながら、プロダクトを通じて業務変革と顧客体験向上を実現していただきます。
＜主な責務＞
1）プロダクトオーナー業務
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カスタマーサポート領域の単一または複数プロダクトを担当し、責任を持って推進する
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事業目標、CS戦略、現場課題を踏まえて、案件やバックログの優先順位を管理する
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プロダクトロードマップの策定と継続的な見直しを行う
2）課題発見・要件定義
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CSオペレーター、管理者、関連部門へのヒアリングや業務観察を通じて、課題やニーズを把握する
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問い合わせデータ、解決率、処理時間、利用状況などの運用KPIを分析し、改善余地を特定する
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ビジネス要件を整理し、実現可能なシステム要件・仕様に落とし込む
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仮説立案、要件定義、仕様策定を通じて、あるべき業務フローやユーザー体験を設計する
3）ソリューション企画・開発推進
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エンジニアリングチームと連携し、要件の妥当性、実現性、品質を担保する
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設計レビューや仕様レビューに参加し、使いやすさや運用しやすさの観点から提案を行う
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生成AI、機械学習、自然言語処理などを活用したCS支援機能の企画、評価、導入を推進する
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開発進捗、課題、依存関係を整理し、リリースまでの推進を担う
4）ステークホルダーマネジメント
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CS部門、開発、QA、関連事業部門など多様な関係者との合意形成・調整を行う
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要件、変更点、進捗、リスク、意思決定事項を関係者に分かりやすく共有する
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意思決定者に対して、状況整理やレポーティングを適切に行う
5）効果検証・改善
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リリース後のKPI設計、モニタリング、効果測定を行う
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データと現場のフィードバックをもとに、継続的な改善PDCAを推進する
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プロダクト価値を最大化するための改善施策を企画・実行する
必須要件：
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プロダクトマネジメントまたは同等の職種での実務経験3年以上
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ユーザーや業務部門へのヒアリングをもとに、課題整理、要件定義、仕様策定を行った経験
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ビジネス課題を実行可能な解決策へ具体化し、関係者を巻き込みながら推進した経験
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エンジニアリングチームと協業し、開発を推進した経験
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プロダクト企画およびプロジェクトマネジメントの基礎知識
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口頭・文書における高いコミュニケーション力と、技術／非技術のチームと効果的に協働できる能力
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問題解決力および課題を構造化して整理する力
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主体的かつ協働的なマインドセットを持ち、自ら課題を見つけ、役割を越えて貢献できること
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CS部門、開発、QA、データなど複数ステークホルダーとの合意形成能力
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日本語、英語ともにビジネスレベル以上
歓迎要件：
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カスタマーサポート、CRM、コンタクトセンター領域のプロダクト開発または業務改善経験
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AI／機械学習／自然言語処理を活用したプロダクトの企画・導入経験
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SQL、BIツール等を用いたデータ分析、KPI設計、効果検証の経験
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ECプラットフォームまたはB2B SaaSのプロダクトマネジメント経験
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業務プロセス分析を通じて、ムダの削減や生産性向上を推進した経験
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チェンジマネジメント、または新しいプロセス／ポリシー策定の経験
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複雑なビジネス要件を初期段階の技術要件・仕様に変換した経験
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アジャイル／スクラム環境での実務経験
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予算・人員など、プロジェクト運営におけるリソース管理の基礎知識
その他：
勤務地に関する補足
楽天クリムゾンハウス（本社）
英語要件に関する補足
TOEIC800点以上またはそれに準ずる能力
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Languages:
Japanese (総合 - 4 - 流暢)
