Job Description:
楽天・事業について
楽天グループは、国内外において、Eコマース、トラベル、デジタルコンテンツなどのインターネットサービス、クレジットカードをはじめ、銀行、証券、電子マネー、スマホアプリ決済といったフィンテック（金融）サービス、携帯キャリア事業などのモバイルサービス、さらにプロスポーツといった多岐にわたる分野で70以上のサービスを提供しています。これらサービスを、楽天会員を中心としたメンバーシップを軸に有機的に結び付けることで、他にはない独自の「楽天エコシステム（経済圏）」を形成しています。
部署・サービスについて
コマース＆マーケティングカンパニーでは、「イノベーションを通じて、人々と社会をエンパワーメントする」という楽天グループのミッションのもと、楽天市場、楽天トラベル、楽天ブックス、Rakuten Fashion、楽天24、楽天マート、各種メディア系サービスなど、楽天グループの中核を担う幅広いサービスを展開しています。
私たちのカスタマーサポート部門では、各サービスをご利用いただくお客様、出店店舗様、取引先、社内事業部門に対して、安心・安全で高品質なサポート体験を提供することを目指しています。
また、単なる問い合わせ対応や業務運営にとどまらず、顧客の声や現場の課題をもとに、サービス改善、業務改善、品質向上、コスト最適化を推進し、楽天ファンの創出と拡大に貢献することをミッションとしています。
現在は、従来型のオペレーション運営から、生成AI・自動化ツール・データ活用を前提とした次世代のサポート／バックオフィスモデルへと変革を進めているフェーズです。
ポジション：
募集背景
楽天グループの各サービスは成長を続け、対応領域は拡大の一途をたどっています。
現在、私たちは従来の「守りの運用」から、生成AIや自動化ツールを駆使した「攻めのオペレーション」へと進化する変革期を迎えています。
この環境下で求められるのは、単なる管理業務だけではなく、データやテクノロジーを活用して業務プロセスそのものを再設計し、次世代のオペレーションモデルを構築する役割です。
今回は、複数名のメンバーや外部パートナーをリードしながら、現場の運営からプロジェクト推進までをスピード感を持って牽引いただけるマネージャ候補を募集します。
変化を楽しみ、テクノロジーと人の力を掛け合わせながら、楽天グループの主要サービスを支えるオペレーションを共に進化させていきませんか。
本ポジションでは、楽天グループの中核サービスを支えるカスタマーサポート／バックオフィス領域において、マネージャー候補として幅広い経験を積むことができます。
1. 楽天グループの主要サービスを横断して支える経験ができる
楽天市場、楽天トラベル、楽天ブックス、Rakuten Fashion、楽天24、楽天マート、各種メディア系サービスなど、大規模かつ多様なサービスの運営に関わることができます。単一サービスの運用にとどまらず、複数サービスを横断した業務設計、品質改善、効率化に携われる点が大きな魅力です。
2. 生成AI・自動化を活用した業務変革に携われる
現在、カスタマーサポート／バックオフィス領域では、生成AI、チャットボット、FAQ改善、ナレッジ活用、業務自動化などを活用した効率化・高度化を積極的に進めています。既存業務をそのまま運営するのではなく、「どうすればもっと効率的に、もっと高品質にできるか」を自ら考え、実行できる環境です。
3. マネジメントとプロジェクト推進の両方を経験できる
担当領域に応じて、5名から20名程度のメンバー、または外部委託先・パートナー企業を含むチームマネジメントを担っていただきます。日々の業務運営だけでなく、業務改善プロジェクト、品質向上施策、コスト効率化、トラブル対応、体制構築など、幅広いマネジメント経験を積むことができます。
4. 裁量とスピード感のある環境で成長できる
楽天グループでは、変化に対してスピーディーに対応し、前向きに改善を進める姿勢が重視されます。担当領域や既存の枠組みにとらわれず、課題を見つけ、関係者を巻き込み、解決に向けて行動できる方にとって、大きな裁量と成長機会のある環境です。
5. 将来的なキャリアパスが広い
カスタマーサポート領域のマネージャー、バックオフィス運営責任者、業務改善・BPR推進、AI活用プロジェクト推進、サービス横断のオペレーション企画、委託先管理、品質管理など、経験や志向に応じて幅広いキャリア形成が可能です。
業務内容
楽天グループのコマース＆マーケティングカンパニーが管掌する各種サービスにおいて、カスタマーサポートおよびバックオフィス業務の運営管理、業務改善、品質向上、コスト効率化、AI・自動化を活用した業務変革を担当いただきます。
担当領域は、楽天市場、楽天トラベル、楽天ブックス、Rakuten Fashion、楽天24、楽天マート、各種メディア系サービスなどのいずれか、または複数サービスを想定しています。
入社後は、担当サービスや業務領域の状況を把握したうえで、メンバーや外部パートナーと連携しながら、安定運営と改善活動の両立を推進していただきます。
＜具体的な業務内容＞
- 楽天グループの主要サービスにおける、カスタマーサポートおよびバックオフィス領域の運営管理・KPI管理
- メンバー、SV、外部委託先と連携した組織マネジメントおよび業務体制の構築
- 生成AIや自動化ツールを活用した、業務プロセスの再設計および生産性向上施策の企画・推進
- 問い合わせデータやVOCの分析に基づく、業務品質の改善、標準化、およびBPRの実行
- 社内の事業・企画・開発部門やBPOベンダー等のステークホルダーを巻き込んだプロジェクトの推進・調整 ＜具体的なプロジェクト事例＞
- 生成AIやチャットボット、FAQ等の最新技術を活用した、問い合わせ対応の自動化・効率化および自己解決率の向上
- VOCや各種業務データ（品質指標・処理件数等）の分析に基づく、サービス品質向上および業務プロセスの標準化・BPRの推進
- 繁閑差や業務量に応じた人員配置の最適化と、複数拠点・外部委託先を含む全体的なオペレーション体制の再設計
- 業務の自動化や処理フロー改善を通じた工数削減およびコスト効率化プロジェクトの実行
- トラブル発生時の原因究明から再発防止策の策定、および関係部署を巻き込んだ改善施策の定着化
＜ステークホルダー＞
各サービスの事業・企画部門、開発・システム部門、法務・コンプライアンス部門、およびBPOベンダーや外部委託先などの社内外のステークホルダーと連携し業務を推進します。
単独で業務を抱え込むのではなく、関係者を巻き込みながら、合意形成し、スピード感を持って前に進めることが重要なポジションです。
働く環境
＜組織構成＞
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社員：8名
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パートナースタッフ：2名
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外部業務委託：約80名
担当領域により、5名から20名程度のメンバー、または外部委託先・パートナー企業を含むチームを管掌いただく想定です。
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年齢層：20代から40代を中心に、幅広い年齢層のメンバーが活躍しています。
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新卒中途割合：新卒入社、中途入社の双方が在籍しており、さまざまなバックグラウンドを持つメンバーが活躍しています。
カスタマーサポート、コールセンター、BPO、バックオフィス運営、業務改善、プロジェクトマネジメント、サービス企画、営業、システム企画など、さまざまなバックグラウンドを持つ社員が活躍しております。
＜中途入社者のバックグラウンド＞
- コールセンター、コンタクトセンターでのSV、マネージャー経験者
- BPO企業での業務運営、委託先管理、クライアント折衝経験者
- 事業会社でのカスタマーサポート、カスタマーサクセス、バックオフィス経験者
- 業務改善、BPR、プロジェクト推進の経験者
- インターネットサービス、EC、旅行、エンタメ、メディア領域での業務経験者
- 多拠点運営、地方拠点運営、外部パートナー管理の経験者
＜活躍している方の特徴＞
- 変化の早い環境を前向きに楽しめる方
- 自ら課題を見つけ、周囲を巻き込みながら改善を進められる方
- 現場感覚とデータの両方を大切にできる方
- メンバーや委託先と信頼関係を築きながら、成果にこだわれる方
- AIや自動化など、新しい技術を業務改善に活かすことに関心がある方
- 担当領域に閉じず、サービス全体・組織全体の最適化を考えられる方
＜キャリアパス例＞
- メンバーとして入社後、担当業務の運営管理を経験し、チームマネージャーへキャリアアップ
- コールセンター運営経験を活かして入社後、複数サービスを横断するCS管理責任者へステップアップ
- BPO／委託先管理の経験を活かして入社後、外部パートナー管理やコスト効率化プロジェクトをリード
- 業務改善経験を活かして入社後、生成AI・自動化を活用したBPR推進担当へキャリアを拡大
- CS領域での経験をもとに、サービス企画、業務企画、品質管理、オペレーション企画などへキャリアを広げることも可能
必須要件：
- カスタマーサポートまたはカスタマーサクセス領域におけるオペレーション改善経験
- クライアント、社内関係部署、外部パートナーとの業務折衝や協業経験
- Microsoft Word、Excel、PowerPoint等を用いた資料作成、集計、報告の実務経験
- 変化の早い環境において、臨機応変かつスピード感を持って対応できる力
歓迎要件：
- 地方拠点または多拠点組織の運営、立ち上げ、改善に関する経験
- プロジェクトマネジメント経験
- ピープルマネジメント／リーダー経験
その他：
勤務地に関する補足
楽天クリムゾンハウス
東京都世田谷区玉川1丁目14-1
英語要件に関する補足
TOEIC 800点以上（もしくは同程度の英語力を保有している資格の証明、英語圏の大卒以上の学位証明ができること）
内定通知のタイミングまでには資格の証明が必要です。
スコアをお持ちでない、もしくは証明書が無い方は、選考過程で弊社主催のTOEIC IPテストをご案内いたします。
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